Qu’est-ce que le démarchage abusif ?

KSM Une femme en réunion avec deux hommes lit un document posé sur une table.

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Les entreprises et les sociétés de services regorgent d’ingéniosité pour vendre à tout prix leurs produits ou prestations. Le démarchage abusif correspond à toute pratique d’approche commerciale non-sollicitée. Ce terme est plus particulièrement utilisé pour évoquer le démarchage virtuel par téléphone, SMS ou Spam vocaux.

Quels sont les différents types de démarchage ?

Le démarchage téléphonique est la pratique la plus courante. Elle est utilisée par de nombreuses entreprises couvrant une grande variété de secteurs, afin de proposer de nouveaux produits ou services aux consommateurs.

Le SPAM vocal est, quant à lui, une pratique illégale assimilée à de l’escroquerie.
Il ne s’agit pas réellement de démarchage abusif, car le but n’est pas de vendre un produit ou service à un individu. Il s’agit plutôt d’une pratique où des individus appellent des particuliers avec des numéros surtaxés. Dès que le destinataire décroche, la personne à l’origine de l’appel raccroche aussitôt. Le but est alors que le consommateur rappelle le numéro surtaxé pour rapporter de l’argent à l’entité à l’origine de cette arnaque.

Il en est de même pour le démarchage par SMS. Cette pratique peut prendre la forme d’un SPAM avec un message sans numéro incitant le consommateur à se rendre sur un site factice ou à appeler un autre numéro surtaxé.
Certaines entreprises mettent également en place des campagnes de démarchage par SMS pour proposer de nouveaux produits ou services à la vente.

Il y a également le démarchage à domicile, aussi appelé « porte-à-porte » ou vente à domicile. Il s’agit d’une activité commerciale consistant à se déplacer aux domiciles de potentiels acheteurs et consommateurs, dans le but de leur vendre des biens ou des services, au moyen d’un contrat.
En revanche, la vente à domicile est soumise à une réglementation qui sert à protéger le consommateur. Les règles portent sur le contenu du contrat et sur les délais de rétractation.

Bon à savoir : il ne faut pas confondre le démarchage abusif avec le harcèlement téléphonique qui consiste à appeler des individus pour leur proférer des injures et les menacer.

Quelles sont les pratiques les plus courantes ?

Les victimes de démarchage abusif sont nombreuses. Elles se plaignent notamment du démarchage abusif fait par des personnes qui se disent fournisseurs d’électricité, d’énergies renouvelables ou d’opérateurs téléphoniques. Ces derniers fournissent de faux arguments et mettent en place des pratiques illégales.

Voici quelques-unes de ces mauvaises pratiques commerciales :

  • les annonces de fin imminente des tarifs réglementés : ceux qui contactent les clients affirment que les tarifs réglementés (comme le tarif bleu d’EDF) seront bientôt supprimés et en font un argument pour convaincre ces derniers de souscrire à leur offre ;
  • fausse identité : un démarcheur se présente au téléphone comme le fournisseur d’énergie du client, et propose, par exemple, de bloquer son tarif afin qu’il n’augmente pas en cas de hausse du tarif bleu. Ce type d’appel est généralement suivi de la réception d’un courrier de contrat de la part d’une autre société ;
  • les propositions de signature abusives : cela concerne notamment les documents annoncés comme des attestations de visite, mais qui sont en réalité des contrats de souscription ;
  • l’utilisation frauduleuse de logos et de noms : cette mauvaise pratique vise à pousser les consommateurs à acheter des services ou du matériel en prétextant une obligation réglementaire ;
  • les discours visant à créer la confusion entre les fournisseurs existants.

Le démarchage à domicile des commerciaux d’électricité et de gaz

Historiquement, le démarchage dit au « porte-à-porte » reste la technique commerciale la plus connue. Les fournisseurs d’énergie sont d’ailleurs dans le collimateur de nombreuses associations de consommateurs et de particuliers.

Cependant, tous les fournisseurs d’énergie n’ont pas recours à ce genre de pratiques.
Certains, comme EDF, expliquent très clairement sur leur site internet ne jamais avoir recours à cette pratique. Le fournisseur précise d’ailleurs qu’il ne faut en aucun cas communiquer une copie de sa facture à quelqu’un qui se présenterait chez soi comme étant un commercial EDF ou un représentant du fournisseur.
En effet, il suffit d’une facture de ce genre pour pouvoir modifier frauduleusement le contrat d’un client, le faire résilier chez son prestataire historique et le faire basculer chez un autre fournisseur, sans que celui-ci ne s’en rende compte.

Il faut donc rester très prudent si un commercial d’un fournisseur d’énergie se présente à votre porte en indiquant vouloir « faire des vérifications de compteur » ou « attester de la validité de vos factures ».
De plus, les relevés de compteurs sont toujours notifiés aux personnes concernées plusieurs jours à l’avance par courrier ou bien par mail et les factures sont des documents privés entre votre fournisseur et vous, que vous pouvez bien entendu refuser de communiquer.

De son côté, le courtier en assurance KSM subit également le même problème. Des contrats ont été souscrits dans le cadre de démarchage à domicile par des distributeurs peu scrupuleux se faisant passer pour des agents d’EDF ou d’ENI.
Les contrats proposés par l’assureur sont des contrats d’assistance et de dépannage en cas de problème d’installation électrique, de plomberie, de chaudière, etc.

Dans le cas où vous étiez victime de ce genre de pratique, vous avez la possibilité de vous rétracter. Vous disposez pour cela d’un délai de 14 jours, qui commence le lendemain de la souscription du contrat.

Comment signaler un démarchage abusif ?

Le démarchage abusif à l’égard des consommateurs fait l’objet d’une protection particulière.

La protection du consommateur est renforcée dans le cadre des achats ou souscription de contrats réalisés à l’occasion d’un démarchage.
De nombreux dispositifs ont été mis en place par le législateur pour protéger la vie privée des consommateurs. On peut citer :

  • le droit d’opposition (article 21 du Règlement Général sur la Protection des Données [RGPD], en matière de réutilisation des données à des fins de démarchage commercial) ;
  • le droit pour tout consommateur de s’opposer au démarchage téléphonique.

Pour cesser de recevoir des appels ou des SMS commerciaux, il est possible de demander aux sociétés de démarchage ou de marketing d’être effacé de leur fichier, en s’adressant à la Commission nationale de l’informatique et des libertés [CNIL] ou en s’inscrivant sur BLOCTEL, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, gratuite pour les consommateurs.
L’inscription au service BLOCTEL concerne uniquement le démarchage du consommateur dans le cadre d’appels téléphoniques émanant des professionnels.

Pour les autres types de démarchage, vous devez vous rapprocher de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF] ou de la CNIL. Vous pouvez aussi déposer plainte auprès des services de gendarmerie, de police ou encore du procureur de la République.

Par ailleurs, les professionnels se doivent de consulter la liste établie avant d’appeler un consommateur. Les entreprises qui ne respectent pas cette interdiction encourent une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros.

Si vous avez été victime d’une arnaque, vous pouvez également le signaler sur le site Signal Conso, qui a été mis en place par la DGCCRF.

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